【実店舗×データ】LIVING HOUSE.に学ぶ、anybotを活用した「オフライン接客力を最大化する」LINE活用

家具って検討期間がすごく長いんです。未購入でも来店後に複数回やりとりが発生しますし、成約後もお届けまでに時間がかかる。継続的なコミュニケーションが絶対に必要な商材です。
もともとは電話とメールが連絡手段の基本でしたが、2019年頃にお客様にとってもスタッフにとっても一番スムーズなものがLINEという結論になって、導入を決めました。

会社の成長に合わせて、セキュリティや個人情報保護の体制をしっかり整えなければならないという『守り』の側面と、顧客データを活用してお客様により良い情報をお届けしたいという『攻め』の側面、その両軸を同時に実現できるツールを探していました。

決め手になったのは、柔軟な権限管理ができる点です。大元のアカウントは1つでありながら、『店舗スタッフは自店舗のお客様情報しか見えない』という構造を守り運用できることが非常に重要でした。また、会員証ミニアプリの機能も、導入当初から視野に入れていた大きなポイントでした。

現在では店舗だけでなく、本部で商品手配を行う『サポートチーム』や、クーポンを発行する『マーケティングチーム』など、業務に合わせて権限を分割し、全社横断でanybotを活用しています。

本部からのキャンペーン配信を行った直後でも、お客様から『この商品は〇〇に使えますか？』といった個別相談のチャットが頻繁に寄せられます。お客様にとってこのLINEアカウントは『リビングハウスの公式アカウント』というだけでなく、『〇〇店の誰々のアカウント』として認識されており、オフラインで築いた深い信頼関係がLINE上でもシームレスに継続されています。

本部から各店舗のお客様情報が見えるようになったことで、『この店舗のお客様はナチュラルなテイストを好む』といった傾向が可視化され、店舗の商品構成にも反映されるようになりました。データと現場の感覚がリンクする仕組みが育ってきています。

ある店舗でラグをご購入いただいたお客様に、LINEで特典のクーポンを配信したところ、そのクーポンを持ってディフューザーを買いに再来店してくださいました。 その時の接客の会話の中で、次はソファを検討しているという話になり、「ソファを新規でご検討中のお客様」として情報が登録されたのです。

私たちはクーポンの利用率よりも、『その配信がなければ来なかったお客様が、またお店に来てくださった』という事実こそが重要だと考えています。

LINE配信をきっかけにお店へ足を運んでいただき、私たちの強みである実店舗での接客へと繋ぐことができた、理想的な成功体験でした。

家具は1年に1度も買わない商材です。だからこそ、たとえ今すぐ家具を購入しなくても、雑貨の来店機会を通じて接点を持ち続け、いつかライフステージが変化した時に真っ先に思い浮かべてもらえるブランドでいられるかどうかが重要になります。
今お友だちになってくださっているお客様も、2〜3年後にまた何かが必要になるタイミングがきっと来る。その時にLIVING HOUSE.を選択肢に入れていただけるよう、丁寧に関係を積み上げています。

これまではデータの土台作りに注力してきましたが、今後は配信の質をさらに高めようと、オフラインでの接客を起点とした『シナリオ配信* 』の構築を進めています。

どうしても今までだとスタッフ個人の経験や知識によって、お客様にお渡しできる情報量にばらつきがありました。
そこでパッケージ化されたシナリオをスタッフが送れるようにすることで、本部が設計した商品の魅力を、どのお客様にもしっかりお届けできるようにしていく予定です。
お客様へ十分なご案内ができるとともに、スタッフの工数削減と接客品質の標準化を両立させたいと考えています。

今後期待しているのは、蓄積したデータのAI分析です！

これだけのお客様情報やコミュニケーション履歴がanybotに集まっているので、そのデータを活用して、たとえば『登録から何ヶ月後に、家具の購入に繋がりやすいか』『どんな雑貨を購入したお客様が、その後家具への関心・検討に繋がりやすいか』といった傾向をAIで分析できるようになったら、配信設計がさらに進化すると思っています。

anybotは小規模な改善から大きな機能の追加まで、こまめにアップデートが行われていて、『あれ、また便利になってる！』と驚くことがよくあるので、きっと実現できると信じています！